Fidelização em Academias de Ginástica - O Segundo Passo para o Sucesso!

Dando uma sequência aos outros dois post: Academias – Um mercado fácil e promissor... Será? , e Retenção em Academias de Ginástica - O Primeiro Passo para o Sucesso! , falarei agora sobre FIDELIZAÇÃO.

Se você ainda não os leu, sugiro que passe por lá também. Se você já os leu, então está no caminho certo para o SUCESSO da sua empresa e da sua profissão.

Muita gente confunde Fidelização com Retenção e com Frequência. FIDELIZAÇÃO tem a ver com relacionamento, não com o tamanho da academia ou o material oferecido. É claro que isso tudo influencia, e talvez até facilite em um primeiro momento, mas a permanência do cliente só estará garantida se a academia tiver uma equipe de profissionais treinados e preparados para desenvolver um relacionamento rico e motivador. E por EQUIPE, estou dizendo: recepção; consultores; serviços gerais; manutenção; professores; estagiários; terceirizados, coordenadores e DONOS.

Quando falamos de FIDELIZAÇÃO,

significa que o cliente é FIEL à nossa marca. Mesmo que ele precise parar de malhar, quando voltar, será para nós; ainda continuará falando bem da nossa marca; e não nos trocará por qualquer academia que apareça só porque é mais barata, ou talvez um pouco mais perto.

Uma das formas de se conseguir essa fidelização, è fortalecer a marca, transformando-a em uma marca de relacionamento, pois uma marca de relacionamento convida as pessoas a se interagirem diretamente com ela e a compartilharem experiências da marca com os outros. Para tal, deve-se seguir três passos básicos:

1.      Definição: Definir a imagem desejada que a marca representará no mercado

2.      Comunicação: comunicar a mensagem da marca

3.      Persistência e Coerência: ser coerente e persistente em relação à mensagem e à imagem da marca.

À medida que uma marca se fortalece, cria expectativas na mente dos consumidores, e essas expectativas são criadas à partir de algumas características da marca, tais como:

1.      Solidez: os clientes se tornam fiéis a uma marca quando recebem uma mensagem coerente;

2.      Sustentabilidade: os clientes se tornam fiéis, quando esperam que esse produto ou marca os acompanhe por muito tempo;

3.      Segurança: os clientes se tornam fiéis, quando a marca lhes dá a sensação de conforto

De acordo com Susan Gunelius, no livro Nos bastidores da playboy – O jeito playboy de gerir uma marca (que recomendo muito),

“A marca representa mais do que a percepção, reconhecimento e confiança. Ela precisa se diferenciar de tudo o que existe no mercado e proporcionar algo de valor ao consumidor.” (2010, p 249)

Logo, o primeiro passo para a fidelização é a qualidade do atendimento, que deve ser de uma maneira que se consiga criar um laço emocional entre clientes, empresa e funcionários.

O segundo passo, é a aderência e o controle dessa aderência. Quanto mais vezes o aluno frequentar as aulas, menores serão as chances dele de abandonar a academia, e mais fácil será de desenvolver um relacionamento com ele. Não importa se ele está matriculado para ir duas vezes ou cinco, o importante é saber se ele realmente está indo as duas vezes ou as cinco vezes com as quais se comprometeu.

Abraços, sucesso a todos, e nos vemos no próximo encontro, onde falaremos sobre Estratégias de Marketing e os 4 P's .